コミュニケーションの難しさについて「日本の識字率は5％だ」

使っているシステムがポンコツだったせいでトラブルになってしまった。注文もらったのにささっと出荷できなくて申し訳ない。そんなのは「ポンコツ使ってるうちが貧乏でしょぼい」という話でしかなく恥ずかしいだけの話なのだが
「トラブルがあった時に隠す会社だ」と思われるのもなんなので、お客さんには「どことどういうトラブルになって協議の結果こうなった」という説明をそのポンコツシステムのメッセージ機能で送った。

お客さんからの返信は要約すると
「そんなの私にわかるわけがないのに一方的にこちらの過失を責めてる。不愉快だ」
というもので
「？？？」
となった。

事務的で簡潔な表現をしたので冷たく感じたのかな？
それは使ってるポンコツシステムが一回のメッセージで250文字しか入らないのに無理やり詰め込んだこっちが悪いんだけど、トラブルの内容は簡潔に表現したほうがいいし、「システムがポンコツなせいで起きたトラブルで追加で発生したコストはこっちが払うよ」という事を書いてるので、なんでその人が不愉快に思ってるのかがまるでわからなかった。

うちはそのシステムをポンコツだと思いもせず契約して使っていて、お客さんはそのシステムを通じて注文を入れてシステムの指示通りにお金払って、そのシステムが間違ってて損失が発生したんだけど「それは俺が払う」と明言してるんだから

1.お客さんにはなんの責任もなく
2.お客さんは1円も損していない

ことは明確で「一方的に責められた」「不愉快だ」というのはどういう解釈なんだろうか？
聞きたいけど聞くと怒られるんだろうな。その質問そのものが「嫌味な言い方で責められた」と解釈されるんだろうな。
こっちから責めるような文言は一言も入っていないが「お前のせいでトラブルになったとグチをいっぱい言われた」というような解釈なのかな？

作家の佐藤優先生が「日本人の識字率は5％だ。みんな新聞を読んでるけど内容が理解できている人は人口の5％くらいだ」と著書に書いていた。

書かれていないことを類推して文脈を読み解かないと文章から意味は取り出せない。テキストの解釈は「どう類推するか」というコンテキストに依存するが、そんなの読み手の性格とか生い立ちとか生活とか業界慣習とか人それぞれ置かれてる状況でコンテキストが決まるので、「お前の読み方が間違っているんだ」とはいいがたい場合が存在する。

「損したヤツに得した自分が事務的な口調で細かい事をいっぱい言われる＝責められている」という解釈は日本語として間違ってるとはいいがたいだろう。
こっちは出荷が遅れてる理由を説明してるだけなんだけど、「言葉を言葉通り受け取ることができない世界」に住んでる人というのは実際にいるからね、霞が関とか。

かといって「トラブルが起きてる時に状況説明の連絡が一切ない」ってのは論外なんで相手が怒るくらいはしょうがないかなー。
コミュニケーションからすれ違いを除去することは無理だとあきらめている。